Skrypty telemarketingowe

Wielu autorów podkreśla, że dla skuteczności kampanii direct mail bardzo istotna jest treść listu: odpowiednie sformułowania, dobór argumentów i odpowiedni układ całości. Powstają nawet na tym tle spory, czy PS czytane jest na końcu, czy na początku, i w związku z tym co powinno zawierać. Z kolei artykuły na temat telemarketingu skupiają się głównie na zasadach szkolenia bądź na efektywności pracy telemarketerów. Nie negując roli telemarketera, chciałbym tym artykułem uzupełnić pewną lukę i skierować Państwa uwagę na istotny dla telemarketingu element, jakim jest skrypt telemarketingowy.

Proponuję spojrzeć na to, używając leciwej już, ale nośnej metafory: odróżnijmy treść przekazu od jego użycia (wykonania). Dla systematyzacji przywołanych wyżej poglądów na direct mail i telemarketing, zawartość listu, użyte sformułowania, zastosowaną argumentację czy przedstawioną ofertę zakwalifikowałbym jako treść, natomiast rozmowę telemarketera z klientem jako wykonanie.

Mamy zatem:

Chciałbym, aby ten podział był uznawany li tylko za narzędzie heurystyczne, przybliżające dalszą problematykę.

Zastanówmy się teraz, co jest wykonaniem w przypadku direct mail, a co treścią w telemarketingu i jaka jest ich rola w skuteczności obu form marketingu bezpośredniego.

Jako że przedmiotem artykułu mają być skrypty telemarketingowe, o direct mail powiem tylko kilka słów.

W przesyłce komunikujemy się z klientem za pośrednictwem kartki (kartek) zadrukowanego papieru lub dodatkowych elementów uatrakcyjniających przekaz. To jest nasza treść przekazu. Możemy nią manipulować, mnożyć relacje między poszczególnymi elementami przesyłki (jak w akcji „Nie obiecujemy kokosów – my je przynosimy” między hasłem a rzeczywistymi kokosami dostarczanymi w przesyłce). Najbardziej trywialną relacją jest zawarte w liście skierowanie uwagi na dołączoną broszurę z dalszymi informacjami. Co zatem jest wykonaniem? I jak nim sterujemy? W tej chwili nasuwają mi się tylko dwa elementy wykonania, którymi można sterować: czas i częstotliwość wysyłek. Pozostałe bowiem są niezależne od nas w pewnym stopniu – czas i miejsce otwarcia przesyłki, kontekst sytuacyjny (co w danym momencie robi adresat). Gdy nasza przesyłka nie wyróżnia się spośród pozostałych, prawdopodobieństwo, że wyląduje w koszu bez przeczytania, rośnie. To oczywiste.

Możemy sterować wykonaniem przez jakąś atrakcyjną wskazówkę na kopercie, typu „Otwórz zaraz po odebraniu”, „Usiądź (w fotelu, na kanapie) zanim otworzysz” lub inną wskazującą w bardziej precyzyjny sposób warunki otwarcia przesyłki. Oczywiście nie ma gwarancji, że adresat zastosuje się do naszych wskazówek, ale już odpowiedni kontekst został wprowadzony. Można tu mówić o różnicy między zamierzonymi a niezamierzonymi intencjami takiego przekazu. Lepiej jednak przewidzieć te niezamierzone.

Na pewne rzeczy jednak wpływu nie mamy. Chodzi o to, żeby tych rzeczy było jak najmniej.

Choć będę się zajmować głównie telemarketingiem wychodzącym, to chciałbym jeszcze nawiązać do zarzutu p. Barankiewicza z Modern Marketing 2(8) 2000 r. Otóż bolał on nad tym, że w infolinii pewnego banku nie potrafiono mu powiedzieć, gdzie jest najbliższy bankomat. W obronie banku można byłoby odrzec, iż każda infolinia ma określony zakres informacji, których udziela, a pozostałych nie posiada i już. Może być infolinia, w której udziela się informacji na temat oferowanych usług czy produktów, lub nowo oferowanych usług czy produktów, lub zbiera zgłoszenia na jakiś konkurs, lub spełnia jakiś inny możliwy cel marketingowy. I informacje o zakresie udzielanych informacji powinny być zawarte w materiałach upubliczniających numer infolinii.

Jednakże, jak pisze p. Barankiewicz, przywołując słowa dyrektora Centrum Telefonicznej Obsługi Klienta, infolinia była po to, żeby klienci mogli się dowiedzieć „czego chcą o banku, o jego działalności i produktach” – jeśli tak, to sam sobie ów dyrektor winien, że ma niezadowolonych klientów. Nie sprostał bowiem oczekiwaniom i nie zrealizował w pełni celów infolinii.

Co zakłada prośba p. Barankiewicza? Zakłada, że zakres informacji posiadanych przez telemarketerów obejmuje znajomość ulic w określonym mieście w Polsce (może we wszystkich), że obejmuje również usytuowanie wszelkich bankomatów (a przecież niekoniecznie bank ma podpisaną umowę z Euronetem lub innymi bankami na udzielanie informacji o ich bankomatach) oraz obejmuje wiedzę na temat relacji między jakimikolwiek punktami danego miasta a najbliższymi bankomatami. Zapewne istnieją aplikacje pozwalające takie dane uzyskiwać, powinny one również zawierać plany miast w przypadku niezbyt precyzyjnie określonego usytuowania dzwoniącego. Jeśli zatem infolinia ma taki cel jak wyżej, powinna postarać się o stosowną aplikację, stale aktualizowaną o nowo uruchamiane urządzenia.

Podsumowując: życzenie p. Barankiewicza byłoby spełnione pod następującymi warunkami:

1. bank nie określa precyzyjnie zakresu udzielanych informacji lub włącza w ten zakres informowanie o bankomatach,
2. bank ma podpisaną umowę z sieciami bankomatów oraz innymi bankami o udzielaniu informacji na temat usytuowania każdego bankomatu w Polsce (a czemu właściwie nie na świecie, jeśli z komórki można dodzwonić się na płatny numer w kraju?),
3. bank posiada aplikację, która to umożliwia,
4. bank posiada wystarczająco mocne komputery w centrum telemarketingowym, aby szybko i precyzyjnie otrzymać żądaną informację,
5. telemarketerów szkoli się nie tylko z zakresu usług bankowych, ale też z geografii.

Dobrze by było, żeby bank, skoro niezręcznie sformułował cele infolinii, spełnił przynajmniej punkty 1,3,4,5 i informował o drodze do najbliższego własnego bankomatu. Jednak w przypadku, gdy tak nie jest, cóż miał odpowiedzieć telemarketer? Przecież jeśli nie posiada danej informacji, a w pliku ze spisem bankomatów nie ma informacji o dzielnicach, to ratunkiem mogłaby być tylko jego znajomość miasta (ale telemarketerzy nie studiują planów wszystkich miast, a Warszawa nie jest wyjątkiem). Telemarketer wybrał najlepszą odpowiedź z posiadanych. To, że nie zadowoliło to dzwoniącego, wynika z rozdźwięku między deklarowanymi celami infolinii a posiadanymi informacjami. Gdy nie ma możliwości zaspokojenia wszystkich potrzeb informacyjnych klientów, może lepiej inaczej sformułować cel infolinii.

Jaki wniosek z tego płynie? Otóż zawsze trzeba precyzyjnie określić cele danej akcji telemarketingowej i zakres podawanych wiadomości oraz dać telemarketerowi stosowne narzędzia do celów tych realizacji. Infolinia to nie encyklopedia, a niezadowolonym klientom lepiej powiedzieć, że pewnych informacji się nie posiada, więc i nie udziela, niż kluczyć i starać się wiedzieć wszystko. Telemarketer musi mieć jednak świadomość, po co jest jego infolinia i znać granice swej wiedzy. Czy telemarketer z infolinii prowadzącej sprzedaż filtrów do wody musi znać charakterystykę każdego źródła wody pitnej, to znaczy umieć powiedzieć przynajmniej, czy woda jest twarda czy miękka? Dzwoni np. p. Barankiewicz na taką infolinię i pyta:

– Właśnie buduję sobie dom na Łostowicach i mam studnię głębinową. Jaka jest u mnie woda, twarda czy miękka? A gdybym wykopał trzy metry dalej, to czy byłaby taka sama?

Zawsze będzie pewien odsetek niezadowolonych klientów.

Pomocą dla banku byłoby zintegrowanie wszelkich informacji posiadanych przez bank i włączenie infolinii w zakres systemu CRM. Dopóki to jednak nie nastąpi, lepiej nie nadużywać dobrej woli klientów i nie wprowadzać ich w błąd.

Wracając do naszego rozróżnienia:

Tak jak sytuacja, w jakiej klient otwiera naszą przesyłkę, może wpłynąć na jego reakcję, tak samo w telemarketingu dobry scenariusz rozmowy, starannie przygotowany i przewidujący wiele zachowań klienta, wpływa na jakość pracy telemarketerów i ich skuteczność. Za takim jego traktowaniem przemawia szereg argumentów:

1. Zastosowanie nowoczesnych technologii informatycznych,
2. Wymagania co do zbieranych danych,
3. Różnorodność opcji do wyboru przez klienta i co się z tym wiąże –
4. Kolejność ich przedstawiania,
5. Zmęczenie telemarketerów.

 

Ad 1.     Coraz częściej do akcji telemarketingowych wykorzystuje się aplikacje wspomagające, nadzorujące przebieg akcji i raportujące uzyskane wyniki. Żadna taka aplikacja, jeśli jest dobrze przygotowana, nie powinna zawierać sprzecznych danych. Nie powinniśmy znaleźć się w sytuacji, gdy gąszcz uzyskanych informacji nie pozwala uzyskać tych najistotniejszych. Na przykład: celem akcji jest bądź umówienie przedstawiciela, bądź przesłanie oferty. Ten pierwszy cel jest dla nas istotniejszy. Co z tego, jeżeli dopuściliśmy możliwość zaznaczenia obu opcji w aplikacji? Informatyk, któremu zleciliśmy jej wykonanie, niekoniecznie jest sprzedawcą i niekoniecznie wie, jakie były nasze intencje. Zostajemy z nierozstrzygniętym pytaniem, jaki wynik uzyskaliśmy. A przecież pomocą mógł służyć skrypt, zawierający również didaskalia dla informatyka. On jest jedynie wykonawcą. Nie powinien myśleć o sprzedaży, ale o kodzie, który wpisuje.

 

Ad 2.     W skrypcie jasno deklarujemy, jakie dane są dla nas istotne i czego powinien się dowiedzieć telemarketer. Określamy dane wymagane i opcjonalne, tzn. przewidujemy, jakie informacje ponadto moglibyśmy zdobyć. Jest to istotne o tyle, że pozwala je włączyć do bazy danych w sposób systematyczny, nie dopuszczający zbytniej dowolności ze strony telemarketera. Wydaje mi się warta zastosowania zasada, że im więcej informacji uzyskamy, im więcej wiemy o kliencie, tym lepiej. Lepiej wiedzieć cokolwiek, niż nic nie wiedzieć.

 

Ad 3.     Akcja telemarketingowa może mieć więcej celów niż jeden. Może to być ankieta połączona ze sprzedażą, umówienie przedstawiciela lub przesłanie materiałów, follow up po akcji direct mail itp. Szkoda, złapawszy kontakt z potencjalnym klientem, uzyskać tylko informację, że teraz nie kupi. A jeśli zaproponować mu inne opcje do wyboru? Może któraś z nich odpowie na jego potrzeby i zasiejemy ziarno współpracy, które w odpowiednim czasie wykiełkuje i stworzymy więź z taką osobą?

 

Ad 4.     W skrypcie powinny być przewidziane różne warianty oferty oraz kolejność ich przedstawiania. Kolejność jest uwarunkowana przez główny cel akcji oraz cele podrzędne. Oczywiście, doświadczony telemarketer korzysta ze skryptu w niewielkim stopniu, niemniej jest on jego przewodnikiem w zakresie wymaganych do zebrania danych oraz celów do osiągnięcia.

 

Ad 5.     Nie wiem, jak jest obecnie, ale dawniej telefonistki pracujące w centralach telefonicznych miały skrócony czas pracy (chyba 6 godzin) i dodatki za pracę w trudnych warunkach. Trudno oczekiwać podobnego traktowania telemarketerów ze strony centrów telemarketingowych, ale to pomaga uświadomić, jak trudna jest to praca. Praca w warunkach dużego napięcia, wyczerpująca, wymagająca  ciągłego skoncentrowania uwagi oraz dużej odporności psychicznej. Dlatego w chwilach dekoncentracji, zmniejszonej uwagi, skrypt będzie pomocą dla telemarketera, zwalniającą go w pewnym stopniu z poszukiwania właściwych argumentów w głowie, prowadzącą nieco mechanicznie przez meandry dialogu z klientem.

 

Czym zatem jest skrypt akcji wychodzącej?

Jest algorytmem zawierającym wszelkie przewidywalne i prawdopodobne wzory przebiegów rozmów, wyznaczone przez cele akcji i zakres danych, które chcemy uzyskać. Oprócz różnych scenariuszy rozmów, skrypt powinien też zawierać informacje o oferowanym produkcie i wariantach oferty oraz odpowiedzi na obiekcje związane z produktem.

Skrypt składa się z dwóch podstawowych części: scenariusza oraz części informacyjnej. Poniżej zajmę się bardziej szczegółowo strukturą pierwszej z nich.

 

 

Skrypt powinien zawierać kilka stałych elementów. Przedstawiam je poniższym schematem:

 

a.    Przedstawienie się: możliwie krótkie. Tyle, żeby klient wiedział, z kim ma do czynienia. W przypadku centrów outsourcingowych bezwzględnie wymaga ustalenia ze zleceniodawcą. Niedopuszczalne jest:

A* – Dzień dobry, Kowalski Jan, dzwonię w imieniu czołowego (wiodącego) przedsiębiorstwa przetwórstwa rolno-spożywczego Aksportimp.

Lepiej:

A – Dzień dobry, Jan Kowalski z firmy Aksportimp, zajmującej się przetwórstwem rolno-spożywczym.

Dlaczego?

Po pierwsze, w wersji A* najistotniejsza informacja jest na końcu. Klient powinien usłyszeć (i zapamiętać) nazwę firmy, a potem (o ile to w ogóle konieczne) dodatkowe informacje na temat działalności. Wszystko zależy od tego, jaka jest znajomość naszej marki czy firmy w grupie docelowej, do której dzwonimy. Jeśli możemy, rezygnujemy z dodatkowych opisów.

Po drugie, „dzwonię w imieniu” może spowodować, że w słuchaczu zasiejemy ziarno wątpliwości: „W imieniu? Czy rozmawiam z przedstawicielem handlowym tej firmy czy z kimś całkiem innym? Trzeba się upewnić”. Nie twierdzę, że tak będzie zawsze, ale po co narażać się na dodatkowe pytania, a co za tym idzie, przedłużenie czasu rozmowy.

Co do słów typu wiodący, czołowy, znakomity, atrakcyjny itp., stosowanych czy to w przedstawieniu naszej firmy, czy w opisie produktu. Wydawałoby się, że warto ich używać jak najwięcej, aby zachęcić klienta do naszego produktu. Jednakże słowa te należą do kategorii przezroczystych semantycznie, w tym kontekście znaczy to, że klient może ich nie wychwycić, nie powodują zwiększenia uwagi, a jeśli już, to mogą wzbudzić nieufność w słuchaczu. Ich stosowanie, jeśli konieczne z jakichś względów, należy minimalizować, żeby nie utraciły i tak niewielkiej wagi, jaką posiadają. Jednakże, odpowiadając na obiekcje w określonym kontekście, można użyć sformułowania: „To wyjątkowo atrakcyjna oferta” jako podsumowania po porównaniu z analogicznymi ofertami na rynku lub by zwrócić uwagę na czasowy charakter naszej propozycji. Poza tym – jak najrzadziej. Przeładowanie takimi zwrotami dialogu rozmywa jego treść i sprawia wrażenie, jakbyśmy nie byli całkiem pewni wartości naszej oferty. Trzeba mówić krótko i na temat. Rozmowa telefoniczna jest jak taniec na linie – łatwo stracić równowagę, słuchacz w każdej chwili może odłożyć słuchawkę bez podania przyczyn. Trzeba go zainteresować. To argumenty stanowią o wartości oferty, a nie produkowanie słów omawianej kategorii.

 

b.    Potwierdzenie danych – przy pierwszym zrealizowanym kontakcie powinno zawsze być obowiązkowe. Jest to tania i szybka forma weryfikacji naszej bazy danych, zwłaszcza gdy zaraz po przedstawieniu się zadamy pytanie:

B – Czy to (firma) Bexpimp, na ulicy Mickiewicza 5 w Kartuzach? Jaki jest faks do Państwa? A e-mail? (lub: „Proszę mi podać numer faksu”, przy czym ta druga forma może być zwodnicza, bo zamiast numeru otrzymamy sygnał faksu i nic więcej nie zyskamy – poza wiedzą, że klient ma również faks pod tym numerem).

Zakładam, że kody pocztowe można sobie sprawdzić później automatycznie, niekoniecznie o nie pytać.

 

c.     Dotarcie do osoby docelowej i uzyskanie jej danych

Wbrew temu, co się nieraz słyszy, „pokonanie” sekretarki nie jest tak trudną sprawą. Może jest to uwarunkowane grupą docelową, na przykład trudniej się dostać do prezesa lub dyrektora generalnego. Istotniejsze od stanowiska jest jednak to, aby „wyłuskać” decydenta. Nie musi nim być aż zaraz ktoś na najwyższym szczeblu. Wystarczy określony specjalista, którego opinia się liczy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Zlokalizowanie takiej osoby może zająć chwilę. Tak jest w przypadku, gdy dzwonimy w ciemno (cold call), nie znając imienia ani nazwiska potencjalnego klienta. Możemy na to stracić pierwszą próbę dotarcia. Jednak uzyskany efekt (dane osoby i termin, w którym możemy ją zastać) wart jest tego.

Trzeba mieć też w zanadrzu przygotowany tekst na wypadek pytania W jakiej sprawie? (c1). Jesteśmy w najlepszej sytuacji, gdy dzwonimy po wysłaniu przesyłki. Można wtedy po prostu chcieć sprawdzić, czy dotarła i jakie wywołała wrażenie. W innym przypadku trzeba tak sformułować odpowiedź, by niekoniecznie wyjawiała nasze prawdziwe intencje zaraz na początku, a jednak pozwalała nam uzyskać kontakt z osobą docelową. Może chcemy uzyskać od niej dodatkowe informacje lub informacje pozwalające nam lepiej w przyszłości dopasować ofertę? Wszystko zależy od specyfiki produktu, jaki zamierzamy sprzedać. To wiąże się bezpośrednio z punktem (c2), czyli próbą kwalifikacji klienta. Dane w bazie teleadresowej mogą nie zawierać pewnych istotnych informacji, pozwalających nam stwierdzić ostatecznie, czy danej firmie bądź osobie warto przedstawiać naszą ofertę. Cóż, tak bywa z bazami danych.

Trzeba więc zadać kilka pytań. Mamy wybór: pytania otwarte czy zamknięte?

Czy pozwolić się wygadać klientowi, a potem to mozolnie odtwarzać, zapisując ile się da, czy zadawać krótkie pytania rozstrzygnięcia, jak najbardziej elementarne, aby uzyskać precyzyjne informacje. Proponuję wyjście pośrednie: w skrypcie zamieścić pytania zamknięte, z kilkoma opcjami do wyboru, natomiast sam przebieg rozmowy, wykonanie skryptu pozostawić preferencjom telemarketera i okolicznościom rozmowy. Telemarketer będzie miał za zadanie nie tyle wpisać, co usłyszał, ale zinterpretować w ramach naszych opcji wypowiedź klienta. Wystarczy dodatkowo przewidzieć miejsce na wpisanie innych, nie ujętych w skrypcie informacji, które telemarketer uzna za istotne. Zawsze takie się pojawią.

 

d.    Prezentacja to krótkie przedstawienie produktu, wyszczególnienie jego podstawowych cech, ważnych z punktu widzenia klienta. Pisząc ją, należy zawsze: po pierwsze, wczuć się w sytuację klienta (który być może jest zaskoczony naszym telefonem i nie przygotowany na słuchanie ofert w danej chwili) oraz zastanowić się, co mogłoby być dla niego najatrakcyjniejszą cechą oferowanego produktu; po drugie, z największą pieczołowitością i wielokrotnie czytać na głos taką prezentację, aby stworzyć jak najlepszy rytm i melodię tych kilku zdań, które mamy przekazać.

Prezentacja nie może być dłuższa niż kilka zdań. Jeżeli klientowi to nie wystarczy, sam zapyta o szczegóły. Wtedy powstanie prawdziwy dialog i, zależnie od nastawienia słuchacza, przerodzić się może albo w rozmowę w celu wyjaśnienia szczegółów, albo w walkę na argumenty w obronie naszego produktu. Natomiast zbyt długa prezentacja spowoduje zmęczenie u klienta i jeśli nie będzie chciał przerwać całkowicie rozmowy, to nie wywiąże się też dialog, który jest istotą telemarketingu.

Trzeba się starać, aby nie wpaść w pułapkę chęci powiedzenia wszystkiego o produkcie już w prezentacji. Dobry telemarketer i tak dopasuje swą wiedzę ze szkolenia i z dodatkowych materiałów informacyjnych do rozpoznanych potrzeb konkretnego klienta, niemniej trzeba zadbać, by zawsze miał pod ręką tych kilka zdań na otwarcie. Prezentacja musi być tak skonstruowana, by poprzez opis stać się zarazem zachętą do kupna.

Dobra prezentacja daje odpowiedź na pytanie, czym jest dany produkt oraz dlaczego warto go kupić. Przedstawia go i wyróżnia spośród innych samym opisem.

Dodatkowe informacje o produkcie (d2) są zawarte w części informacyjnej skryptu. Zasady jej konstruowania są podobne jak zasady organizowania informacji dla potrzeb infolinii, omówieniu ich jednak należałoby poświęcić osobny artykuł.

Natomiast pokonywaniu obiekcji (d1) na poziomie skryptu należy poświęcić nieco uwagi. Istnieją przeszkody typowe, takie jak zarzuty wobec ceny produktu, brak czasu, opóźnianie podjęcia decyzji itp. Moim zdaniem, choć mogą się na nie znaleźć specjalne odpowiedzi w skrypcie (szczególnie nawiązujące do specyfiki oferowanego produktu), to jednak sam telemarketer powinien być wyszkolony w pokonywaniu tego rodzaju przeszkód. Jego wyszkolenie oraz rutyna powinny mu dyktować standardowe odpowiedzi. Jednakże nic nie stoi na przeszkodzie, aby i na nie umieścić gotowe formułki w skrypcie. Będą służyć pomocą mniej doświadczonym pracownikom.

Przygotowując skrypt, trzeba wymyślić, co klient mógłby zarzucić naszej ofercie, jakie zdaniem klienta może on mieć wady. Podobnie jak w przypadku prezentacji, trzeba wczuć się w rozmówcę już na papierze i przygotować odpowiedzi krótkie, acz trafiające w sedno, lub, jeśli rzeczywiście zarzut jest naszym zdaniem istotny, tak umiejętnie stawiające sprawę, aby omijając główny zarzut, skierować uwagę klienta na inne cechy produktu. Jednym słowem, wykorzystać całą swą wiedzę z zakresu technik negocjacji, aby przygotować dobre odpowiedzi. I czytać je na głos, sprawdzając brzmienie.

 

f1-4.Gdy już klient poznał zalety naszej oferty, czas na sfinalizowanie celu rozmowy. Może nim być spotkanie z przedstawicielem, może przyjęcie zamówienia, wysłanie informacji, przesłanie faksu z zamówieniem itp. Trzeba zebrać odpowiednie dane, przewidzieć, jakie będą konieczne dla sfinalizowania transakcji, wprowadzić odpowiednie oznaczenia dla poszczególnych wariantów oferty. Pozwoli nam to usystematyzować możliwe do uzyskania wyniki.

Ważne jest uporządkowanie przedstawianych ofert. Na przykład, przyjmijmy, że w akcji telemarketingowej naszym głównym celem jest sprzedaż przez telefon, ale możemy też umówić przedstawiciela lub przesłać dodatkowe materiały (próbki, egzemplarz do czasowego wykorzystania itp.) najwygodniejszą dla klienta drogą. Dopiero gdy nie uda nam się sfinalizować sprzedaży, proponujemy wizytę przedstawiciela, jeśli natomiast z wcześniejszego przebiegu rozmowy wynika, że i tak nie byłby on mile widziany lub przy propozycji wysłania go dowiadujemy się tego, możemy zaproponować materiały itd. Widać, że tych „jeśli …, to …” może być wiele. Trzeba tak skonstruować (już na papierze) scenariusz, aby te możliwe przejścia uwzględniał. Będzie to pomocne i dla telemarketera, aby wiedział, jakie mu proponujemy wzory przebiegu rozmowy, i dla informatyka, który będzie to przetwarzał w aplikację.

 

g.    Zakończenie zawsze powinno być krótkie, można w nim przypomnieć nazwę firmy lub fakt, że klient właśnie coś zamówił. W przypadku rozmowy nieefektywnej rozstać się w miły sposób, tak aby w pamięci nawet niezadowolonego klienta pozostało dobre wrażenie z kontaktu z naszą firmą.

 

Pierwszym testem skryptu powinno być głośne czytanie w czyjejś obecności, aby wychwycić niewłaściwe sformułowania, szorstko brzmiące argumenty czy inne błędy skryptu. Ma on przypominać przebieg zwykłej rozmowy telefonicznej, prowadzonej normalnym, potocznym językiem, tak aby nasz przyszły rozmówca nie domyślił się, że czytamy. Prawidłowa intonacja to sprawa telemarketera, natomiast my mu powinniśmy przygotować narzędzie, przy którym nie będzie musiał obciążać swojej głowy myśleniem, jak przeformułować wymyślone przez nas kwestie na język „strawny” dla ucha.

Oczywiście, samo sedno rozmowy zależy od inwencji telemarketera: sam dobór argumentów spośród proponowanych, wyczucie, co może proponować, a czego nie warto. Niemniej skrypt stanowi przewodnik dla niego, mówi mu, czego oczekujemy i, w przybliżeniu, jak to ma być realizowane.

 

Artykuł opublikowany w miesięczniku „Modern marketing”

http://www.modernmarketing.pl/index.php?pg=maga&magnr=200009