Antytelemarketing

Telemarketing irytuje, zatem klienci lub organizacje konsumenckie wymyślają różne metody pozbywania się natrętnych sprzedawców. Prezentujemy dwa „skrypty antytelemarketingowe” oraz inne metody zniechęcania firm telemarketingowych do kontaktów z nami. Przykłady pochodzą z zagranicy, ale mogą być potraktowane jako pomysły na przyszłośc na polskim rynku raczkującego telemarketingu (i raczkującej ochrony konsumenta).

Gdy dzwoni telefon, nie zawsze oznacza to telemarketera. Na razie.
U nas ten rodzaj sprzedaży nie jest jeszcze tak popularny. W pewien sposób zaszkodziło jego dynamicznemu rozwojowi wprowadzenie Ustawy o Ochronie Danych Osobowych w 1997 roku.

Irytacje
Utkwiła mi w pamięci scena z jednego z filmów Altmana, w której zamówienie złożone niefrasobliwie spowodowało potem lawinę bezlitosnych upomnień, chociaż wskutek nieszczęśliwego wypadku zleceniodawczyni zmarła w niedługim czasie po jego dokonaniu.
Tego rodzaju telefony jednak trzeba odbierać i nie ma jak się przed nimi bronić – od dobrej woli firmy zależy, czy odstąpi od realizacji zamówienia.
Są inne sytuacje, w których nie mamy jeszcze do czynienia z realizacją sprzedaży, ale mniej lub bardziej pomysłowym czy irytującym nakłanianiem do niej.

Istnieje kilka ogólnych strategii radzenia sobie z nimi. I tak, możemy:

• zaraz zakończyć rozmowę
• nakrzyczeć
• zażartować
• zirytować
• zażądać usunięcia z bazy
• przeprowadzić długą i męczącą rozmowę, starając się zrealizować kilka z powyższych celów i jednocześnie podrożyć koszt dotarcia firmy telemarketingowej.

Ten ostatni punkt pozostaje do dyspozycji tylko tutaj, na Starym Kontynencie. Nowy Świat poradził sobie lepiej (ma dłuższe i większe doświadczenie) i dysponuje narzędziami finansowymi do przekonania firmy, aby dała człowiekowi spokój.

Jeśli chodzi o Polskę, na razie nie dysponujemy innymi narzędziami ochrony przed niechcianymi rozmowami, jak tylko pozew do sądu, gdy firma nie respektuje naszego prawa do ochrony danych i nie umieszcza nas na swojej liście robinsona. O ile dzwoniąca do nas firma należy do SMB (i dowiemy się, kto do nas dzwoni, gdyż czasem firmy telemarketingowe dzwonią w imieniu zleceniodawców bez podawania, że są centrum zewnętrznym), zgodnie z Kodeksem Etycznym przestrzeganym przez członków Stowarzyszenia możemy zażądać umieszczenia na ogólnopolskiej „Liście Robinsona” – liście tych osób, które (pierwotnie) nie chciały otrzymywać przesyłek pocztowych, a obecnie także rozmów telefonicznych (Kodeks Etyczny SMB znaleźć można na stronach stowarzyszenia www.smb.pl w dziale „standardy”).

Dobrze jest mieć pod ręką formularz bądź nawet skrypt pozwalający sprawnie przeprowadzić rozmowę z telemarketerem i zdobyć pożądane informacje. Takie skrypty antytelemarketingowe są obecne w Sieci: zwłaszcza na stronach amerykańskich, gdzie pewne niedopatrzenia ze strony centrum telemarketingu grożą konsekwencjami finansowymi.

Poniżej przedstawiam nieco żartobliwy (co nie znaczy, że niewart wykorzystania) skrypt europejski, znaleziony na stronach jednej z holenderskich firm, oraz zestaw pytań ze stron amerykańskich – listę „haków” na nierzetelną firmę. Jest to nieco przewrotny odcinek cyklu o telemarketingu, może jednak posłużyć jako instruktaż, na co uczulić telemarketerów.

Jak Kuba Bogu…
Czas rozmowy jest tym elementem telemarketingu, który najłatwiej można wykorzystać przeciw firmie zakłócającej nam spokój. Jest to szczególnie widoczne w krajach, gdzie nie ma możliwości zagrożenia karą pieniężną, można jedynie odwdzięczyć się telemarketerowi pięknym za nadobne.

Jak podaje holenderska firma EGBG, istnieje pewna asymetria między telemarketerami a osobami, do których oni dzwonią. Telemarketer zazwyczaj dysponuje skryptem, pomocniczym dokumentem przygotowanym pod kątem skutecznej sprzedaży. Trzeba mu się przeciwstawić tym samym. Należy przygotować analogiczny dokument, który postawi rozmówców w bardziej równorzędnej pozycji: da poczucie mocniejszej pozycji w rozmowie, pozwoli uzyskać dane powodujące, że sprzedawca nie będzie już taki anonimowy.

Ze strony EGBG można pobrać odpowiedni dokument, ja podam tutaj tylko kilka pomysłów z niego. Po pierwsze, zadajemy pytanie o imię i nazwisko dzwoniącego. Prosimy o przeliterowanie. Na marginesie: warto to robić także podczas załatwiania spraw przez infolinię, gdyż proszę zauważyć, że zazwyczaj w rozmowach z wieloma działami obsługi nie mamy tej przewagi. Nie wiemy, z kim rozmawialiśmy poprzednio.

Wracając do walki z telesprzedawcą: pytamy go następnie, skąd zna nasz numer. W Polsce, w przypadku telefonu prywatnego jest zobowiązany do podania źródła danych na mocy ustawy, natomiast dane firmowe na pewno są gdzieś publicznie dostępne, więc pytanie to miałoby charakter jedynie „czasochłonny”, nie da nam przewagi nad telemarketerem. Jednak zazwyczaj telesprzedawca zakłóca czas prywatny w domu, więc żądanie podania takich informacji jest jak najbardziej wskazane.

Później należy dowiedzieć się czegoś więcej o rozmówcy. Pytamy go zatem, czy to jego praca w pełnym wymiarze godzin, czy tylko czasowa, czy na etat, czy też umowa czasowa, jak zarabia na życie dodatkowo (jeśli praca czasowa). Możemy też wypytać o zarobki. Ciekawe, czy odpowie.

Nie warto przytaczać całego skryptu. Kończy się sekwencją pytań na temat… zębów (czy, zdaniem telesprzedawcy, w jego pracy ważne jest posiadanie dobrego uzębienia) i rekomendowanej pasty do zębów. Przed odłożeniem słuchawki należy jeszcze poprosić o numer telefonu do naszej ofiary, na wypadek gdyby nasunęło się nam więcej pytań.

Taki skrypt, uzupełniony o dodatkowe dane na temat wrażenia wywartego na telemarketerze, można potem przesłać do EGBG.

Zwrócę jeszcze uwagę na metody radzenia sobie z opornym telemarketerem. Pokonywanie obiekcji to ważne zadanie, zwłaszcza gdy sprzedawca chciałby wreszcie przystąpić do prezentacji oferty.

Jeśli nie przejawia on chęci do odpowiedzi na nasze pytania, trzeba to wyjaśnić. Może nie ma czasu? Proponujemy wtedy oddzwonienie i kończymy rozmowę. W innym przypadku należy np. użyć wytrychu: „chciałbym wiedzieć nieco więcej o osobie, z którą rozmawiam… może wrócimy do pytań?”

„Rozumiem pana (pani) wątpliwości, jednak są to istotne informacje potrzebne w celu weryfikacji. Zapewniam, że będą traktowane poufnie. Zatem, będzie pan (pani) tak miły i poda mi wymagane informacje?”

Jeśli telemarketer zadaje pytania (nieważne, czy związane z naszymi, czy służące prezentacji oferty), zawsze możemy powiedzieć: „z uwagi na dobro prowadzonych badań nie mogę podać tych informacji”, albo: „to mogłoby wpłynąć na stronniczość udzielanych odpowiedzi”, lub po prostu: „obawiam się, że żądana informacja nie jest dostępna dla pana”.

Zdenerwowanemu telemarketerowi zawsze możemy przypomnieć, że to on dzwoni do nas, lub wprost zapytać: „Czyżby nie podobała się panu rozmowa ze mną?”.

Chodzi o to, żeby inicjatywa zawsze była po naszej stronie.

Błąd to pieniądz
Zgodnie z prawem obowiązującym w USA, jeśli zażądamy zaprzestania nękania nas niechcianymi telefonami, firma dzwoniąca do nas ma obowiązek to uczynić. Co więcej, ma obowiązek trzymania nas na liście niechętnych telefonicznym ofertom przez dziesięć lat (sic!). W przeciwnym razie za każdą dodatkową rozmowę może zostać ukarana grzywną 500 dolarów. Jeśli udowodnimy, że stało się to rozmyślnie, zainkasujemy nawet 1500.

Podobnie jest z adresem firmy telemarketingowej – za uchylanie się od podania danych grozi kolejna kara. To samo za nieprzesłanie zasad umieszczania i utrzymywania na liście „do-not-call” w formie drukowanej.

Niestety, nie zawsze można uniknąć w ten sposób niechcianych rozmów: jeśli dzwoni organizacja non-profit, lub jeśli rozmowa handlowa odbywa się pod firmowym numerem telefonu, albo jest to badanie jakiegoś rodzaju – nic z tego. Podobnie, jeśli wiąże się z poprzednio odbytą rozmową handlową – jest elementem dłuższej konwersacji, wobec której, na pierwszym etapie, nie zgłosiliśmy sprzeciwu.

W USA niechęć do telemarketerów jest spora, świadczy o tym ponad pięćdziesiąt milionów osób zarejestrowanych na krajowej liście „do-not-call”, wokół której zresztą nadal toczą się debaty prawne.

Powstają jednak całe strony poświęcone metodom radzenia sobie z telemarketerami, niektóre związane z organizacjami praw ochrony konsumenta, inne – po prostu wyliczające dykteryjki, jak ludzie traktują niechciane rozmowy. Pokazują, jak w sposób „naturalny” pozbyć się „dzwoniących śmieci”.

Najbardziej znaną nieanegdotyczną stroną jest JUNKBUSTERS, gdzie podana jest wprost lista pytań, na które firma nie może nie odpowiedzieć ani odpowiedzieć niewłaściwie, w przeciwnym bowiem razie poniesie konsekwencje finansowe. Tamtejszy skrypt telemarketingowy wprost wylicza listę „płatnych” pytań, obnażających kiepską organizację takich firm. Skrypt jest dużo prostszy od europejskiego, z prostego powodu: za oceanem uregulowania prawne biorą w obronę klienta, o tyle przynajmniej, że pozwalają mu wyciągnąć nieco pieniędzy od firm, które i tak specjalizują się w drenażu kieszeni.
Pytania są następujące:

1. Czy dzwoni, aby coś sprzedać?
2. Pełne imię i nazwisko
3. Numer telefonu (z kierunkowym)
4. Nazwa firmy, dla której dzwoni
5. Czy firma posiada listę „do-not-call”?
6. Czy można umieścić na niej swoje nazwisko?
7. Czy firma dzwoni także na zlecenie innych firm? Jeśli tak, żądanie powinno być uwzględniane także w przypadku rozmów w ich imieniu.
8. Czy firma może utrzymać nazwisko na liście przez przynajmniej 10 lat?
9. Czy ma spisane zasady utrzymywania listy „do-not-call”?
10. Czy można je otrzymać w formie drukowanej?

Odpowiedź negatywna na powyższe pytania, oprócz – naturalnie – pierwszego i siódmego (ale nie w przypadku warunkowego żądania zawartego w punkcie siódmym) skutkuje karą pieniężną dla firmy telemarketingowej.

Niestety, jak dotychczas nie zniechęcało to natrętnych rozmówców w stopniu dostatecznym . Pisaliśmy na początku serii artykułów o telemarketingu o spodziewanym wprowadzeniu od października ogólnokrajowego rejestru „do-not-call” (zob. C.Haring, Telemarketing irytuje!, „MpK-T”, nr 21, 30.09.2003). Firmy telemarketingowe protestowały, powołując się na poprawkę do konstytucji gwarantującą wolność słowa. W odpowiedzi usłyszały, iż rozmowy handlowe nie podlegają równie mocnej ochronie prawnej, co inne rodzaje wypowiedzi (w szczególności np. telemarketing organizacji charytatywnych, religijnych czy politycznych). Niezależnie od tego, jak potoczy się historia apelacji, FTC (Federal Trade Commission) ma prawo do wdrożenia całego systemu.

Firmy telemarketingowe mają obowiązek aktualizować swoje listy numerów telefonicznych na jego podstawie raz na trzy miesiące. Wszystko, zarówno samo zdobycie listy, jak i jej aktualizowanie, jest płatne. Co więcej, jeśli centrum obsługuje więcej niż jednego klienta, musi nabyć tyle list, ilu jest zleceniodawców. W przeciwnym wypadku każda niechciana rozmowa to kara w wysokości 11 tysięcy dolarów.

Już teraz widać zwrot w kierunku innych kanałów komunikacji marketingowej, pomimo znacząco wyższych nakładów (zwłaszcza na direct mail). Niektórzy przedsiębiorcy z kolei, spodziewając się powstania tego rodzaju listy, większy nacisk położyli na kontakty BTB w telemarketingu zewnętrznym, natomiast klientów prywatnych starają się przyzwyczajać do używania infolinii.

Urządzenia antytelemarketingowe
Istnieją też urządzenia, które potrafią oszukać centrale telemarketerów. Oczywiście zakłada to istniejącą dobrą infrastrukturę techniczną sieci telekomunikacyjnej. W naszym kraju już można z takiej coraz częściej skorzystać. Przystawki, które pozwalają identyfikować rozmówcę (jak w telefonie komórkowym), spotkać można nawet w zapadłych wsiach, „daleko od szosy”. „Wzbogacona” przystawka antytelemarketingowa „mówi” centrali, że pod tym numerem znajduje się urządzenie automatyczne, takie jak faks czy automatyczna sekretarka (albo modem Neostrady) i zapewnia, że połączenie nie będzie zrealizowane. Doprowadzi to do umieszczenia takiego numeru w bazie „nieosiągalnych” i zapewni odrobinę spokoju.

Inne urządzenie zmusza do tego, żeby dzwoniący wcisnął w telefonie o wybieraniu tonowym np. 1 – w przeciwnym wypadku telefon nie zadzwoni. To pozwala unieszkodliwić predictive dialling – automatyczne wysyłanie rozmów przez centralę, gdzie połączenie z telemarketerem uzyskuje się dopiero po kilku sekundach po odebraniu telefonu.

Kolejny aparat po wciśnięciu odpowiedniego guzika mówi telemarketerowi nagranym tekstem, żeby nie dzwonił więcej pod dany numer.

W Stanach można mieć też (za niewielką opłatą) numer zarejestrowany na zmyślone nazwisko. Wtedy ktokolwiek dzwoni, prosząc o rozmowę z „Panem Pseudonimem”, informuje tym samym „Chcę coś sprzedać” – i od razu można zażądać wciągnięcia na firmową listę „do-not-call”.