Wyniki badań pokazują, że świadomość klienta, iż centrum obsługi znajduje się za granicą, potrafi obniżyć ocenę jakości obsługi nawet o 26 punktów. Kontakt z zagranicznymi call centers potrafi też spowodować zerwanie relacji z firmą dwukrotnie częściej, niż w przypadku krajowego centrum. Jednym słowem, klienci się skarżą, a firmy rozważają powrót centrów obsługi klienta do Ameryki.
Winę za to ponosi z jednej strony bariera językowa (być może chodzi też o specyfikę usług, których nie potrafią sobie wyobrazić pracownicy z krajów o wiele mniej rozwiniętych). Z drugiej zaś strony – dochodzi do pogorszenia jakości usług.
Zagraniczne call centers na początku zapewniają wysoką jakość obsługi, potem, wskutek rozwoju rynku usług i rosnącego zapotrzebowania firm amerykańskich, jakość ta się pogarsza. Do gry wchodzą podmioty drugoligowe, ze słabszym zapleczem pracowniczym. Ich poziom obsługi wymagającego klienta amerykańskiego rzutuje na wizerunek całej branży. Zapewne część winy ponosi duża rotacja pracownicza – gdy centra nie mogą pozwolić sobie na zatrzymywanie najwartościowszych pracowników, posiłkują się tym, co się nadarzy. Skąd my to znamy…
Na szczęście opisywany trend powrotu call centers nie jest jeszcze bardzo wyraźny w Ameryce. Z artykułu wynika, że to raczej ogólne odczucie, aniżeli wyniki badań statystycznych. Ne jest to giełda, więc jeszcze trochę czasu upłynie, zanim ta tendencja zostanie zweryfikowana na tyle, aby zastanawiać się nad przenosinami.
Ciekawe, jak jest obecnie w Polsce – po działaniach PCM i CCP widać, że największe podmioty na rynku walczą o pracownika. Wskutek otwarcia rynku pracy w Europie kto może, woli pracować za granicą, a telemarketing dotychczas nie był wysoko ceniony jako sposób na rozwój kariery. Obecne zmiany prowadzą do większej dbałości zarówno o jakość obsługi, jak i satysfakcję pracownika. Ten sposób może zapobiec ucieczce centrów obsługi zagranicznych klientów albo, jeszcze lepiej, doprowadzić do zastąpienia Filipińczyków i Hindusów Polakami.