Wymagania wobec telemarketerów

Ospały głos w słuchawce, wyraźnie słychać, że rozmówca czyta. Na zadane pytanie brak rzeczowej odpowiedzi. Właściwie nie wiadomo, czy zostaliśmy zrozumiani. Aby takich zachowań telemarketerów uniknąć, należy mieć pojęcie na temat wymagań stawianych pracownikom. Pomocą może być roboczy dokument przygotowany przez FEDMĘ, określający wymagania stawiane pracownikom pierwszej linii telemarketingu.

Wiadomo, jak wiele zależy od telemarketerów. Nawet najlepiej przygotowana akcja nie przyniesie pożądanych rezultatów, jeśli pracownicy nie będą dzwonić z odpowiednim zaangażowaniem i nie będą posiadać właściwych umiejętności.

Utrzymanie odpowiedniego poziomu pracy teleagentów wymaga:

  • odpowiedniego procesu rekrutacji
  • szkoleń z zakresu prowadzenia
  • rozmowy telefonicznej i sprzedaży przez telefon
  • szkoleń produktowych
  • programów motywacyjnych
  • kontroli jakości pracy telemarketera

Dziś zaczniemy od tego ostatniego. Znów odwołamy się do ustaleń FEDMY. Są one efektem spotkań roboczych w 2000 r. Warto się im przyjrzeć, gdyż dają obraz oczekiwań, jakie powinien stawiać pracodawca osobie zajmującej się telemarketingiem w firmie. W końcu na pewno standardy czy to w ramach Unii Europejskiej, czy indywidualnie w krajach członkowskich zostaną przyjęte, dobrze więc byłoby wiedzieć, ku jakim rozwiązaniom się zmierza. Oryginalny dokument jest dostępny na stronie www.eurocallcentre.com

Zakres kompetencji telemarketera został podzielony na kilka sfer:

Relacje z klientem
Po pierwsze: nawiązanie, podtrzymanie i rozwój relacji z klientami. W zakres tej umiejętności wchodzą zarówno dbałość o wizerunek firmy, którą się reprezentuje, jak i umiejętność skutecznego prowadzenia rozmowy telefonicznej każdego typu oraz radzenie sobie z trudnymi rozmówcami.

W zakres dbałości o wizerunek wchodzi właściwy ton głosu oraz właściwy styl leksykalny, to znaczy, że rozmowa powinna przebiegać tak, aby odbiorca rozumiał, czego ona dotyczy oraz nie miał poczucia, że osoba z którą rozmawia ma za zadanie go ośmieszyć. Oczywiście należy pamiętać również o sposobie wyrażania się właściwym dla reprezentowanej organizacji i ogólnie przyjętych zasadach etykiety telefonicznej. Wymaga to cierpliwości i umiejętności wytłumaczenia w prosty (ale nie prostacki) sposób nawet zawiłych kwestii. Ma to znaczenie szczególnie przy sprzedaży usług bankowych czy telekomunikacyjnych.

Pamiętam, jak trudno było w prostych słowach wyjaśnić potencjalnym klientom wprowadzaną po raz pierwszy usługę rozmów przedpłaconych w telefonii komórkowej. Obecnie dla wszystkich cała zasada jest jasna, jednak w świecie, w którym istniał tylko drogi abonament niemal bez żadnych usług dodatkowych, była to absolutna nowość.

Nadal zresztą często się zdarza, że firmy myślą zawartością broszur stricte informacyjnych. Przekład broszur na zawartość skryptu użytecznego dla telemarketera czy zawartość strony internetowej to cała sztuka. Nie można po prostu dać telemarketerowi tekstu przeznaczonego do cichego czytania i kazać mu na bieżąco, posługując się broszurowymi sformułowaniami walczyć o klienta. Nie dość, że to wysiłek podwójny, to jeszcze nie każdy telemarketer jest na tyle elastyczny, aby to zrobić w sposób adekwatny do zawartości oferty. Ryzyko nieporozumienia jest na tyle duże, że warto dołożyć nieco starań i przetworzyć materiały na odpowiednie do wspomagania rozmowy telefonicznej.

Podczas rozmowy telefonicznej należy co jakiś czas upewniać się, czy strony nadal wzajem się rozumieją. Negocjowanie wspólnego znaczenia w trakcie rozmowy pozwala nawiązać ściślejszy związek z rozmówcą i pozostawić po sobie wrażenie osoby dbałej o jego interes. Inicjowanie dialogu, czyli prowokowanie pytań (najlepiej spodziewanych) i udzielanie na nie kompetentnych odpowiedzi pozwala nawiązać dialog – największą siłę tego medium marketingowego, jakim jest telemarketing. W trakcie rozmowy telemarketer powinien być w stanie i potrafić na bieżąco wprowadzać uzyskane dane do systemu komputerowego, efektywnie poszukiwać żądanej informacji oraz edytować i poprawiać dostrzeżone błędy bądź nieścisłości.

Ważnym składnikiem pracy teleagenta jest radzenie sobie z trudnymi rozmówcami. Należy zawsze zachować spokój, zawsze starać się wczuć w ich sytuację. Telemarketer powinien charakteryzować się dość wysokim poziomem empatii, zwłaszcza dlatego, że telefon to jednak medium jednokanałowe, sygnały docierają jedynie przez słuch. Nie ma możliwości odpowiedniego wykorzystania mowy ciała w celu zaprezentowania rozmówcy przyjaznego nastawienia; jedyne, co można wykorzystać, to ton głosu, sposób mówienia i słowa, słowa, słowa.

Trzeba pamiętać o zachowaniu zgodności z procedurami reprezentowanej organizacji, o tym, by nie szafować informacją bez upewnienia się o poziomie jej dostępności czy wreszcie o stosowaniu się do odpowiednich sposobów postępowania w przypadku bardziej złożonego problemu, z jakim ktoś może zadzwonić.

Co zaś do zakończenia rozmowy, niezależnie od jej efektu – zawsze uprzejmie, stosownie do standardów przyjętych w danej organizacji. Inaczej w młodzieżowej infolinii, inaczej w bankowej, ale uprzejmie – zawsze.

Technologia informacyjna
Ważnym składnikiem umiejętności telemarketera powinno być posługiwanie się technologią informacyjną. Należy tu między innymi umiejętność prawidłowego zalogowania się i wylogowania z systemu, właściwe użytkowanie dostępnych urządzeń wejścia (klawiatura, myszka), dbałość o powierzony sprzęt komputerowy oraz znajomość powszechnie stosowanej terminologii komputerowej oraz specyficznej terminologii dotyczącej call centres, obowiązującej w danej organizacji. Ważnym składnikiem tego rodzaju umiejętności powinno być również biegłe posługiwanie się systemem łączności call centre. Konieczna jest też znajomość i przestrzeganie zasad bezpieczeństwa i ochrony informacji zgodnie z wymogami firmy, prawa oraz regulacjami branżowymi.

Telemarketer powinien sprawnie posługiwać się aplikacjami wspomagającymi rozmowę telefoniczną, jak i pozostałymi aplikacjami służącymi do przetwarzania informacji, jednocześnie zachowując akceptowany w organizacji poziom poprawności wprowadzanych danych. Powinien przyswoić sobie również standardy stosowane w firmie przy wprowadzaniu danych i komunikacji z innymi współpracownikami oraz znać sposoby postępowania w sytuacjach awaryjnych czy kryzysowych.

Praca efektywna i bezpieczna
Telemarketer powinien znać procedury organizacyjne i stosować się do nich rónież w przypadku zgłaszania usprawnień w obsłudze klienta. Powinien czuć się zaangażowany w prace nad standardami wykonania i jakości pracy, rozumieć swój wkład w działalność organizacji i jej cele handlowe, wykazywać orientację w branżowych kodeksach etycznych obowiązujących zarówno w kraju, skąd dzwoni, jak i w krajach docelowych danej akcji telemarketingowej. Wydaje się to może jeszcze wyprzedzać nieco rzeczywistość rynku call centres w Polsce, niemniej jednak nadchodzi już czas obsługi przez polskich telemarketerów klientów z zagranicy. Oczywiście telemarketer powinien również dbać o odpowiednią atmosferę w środowisku pracy, dbać o dobre stosunki z współpracownikami.

Telemarketer powinien być w stanie ocenić własny poziom umiejętności i umieć określić dalsze potrzeby szkoleniowe, uzgodnić sposoby ich realizacji z właściwymi osobami. Powinien być gotowy do udziału w szkoleniach przewidzianych harmonogramem organizacji
Dbałość o bezpieczeństwo innych oraz własnego stanowiska pracy to punkty tyle oczywiste, co warte jednak odnotowania.

Jak widać, powyższy zestaw kryteriów ocen pracy telemarketera zakłada nie tylko specyficzne umiejętności prowadzenia wspieranego komputerowo telefonicznego kontaktu z klientem, lecz również odpowiednie postępowanie w ramach organizacji. Zakłada ponadto odpowiedzialną postawę jako pracownika takiej a nie innej firmy i świadomość zagadnień etycznych związanych z prowadzoną działalnością.

Zw względu na to, że często praca w telemarketingu jest pierwszą pracą wielu młodych ludzi, wprowadzanie ich w standardy nowoczesnej obsługi klienta jest ważną formą ich edukacji pracowniczej.

Pomimo tego, że powyższy zestaw wskazań nie jest dokumentem obowiązującym, może stanowić pomocnicze źródło wiedzy, czego należy wymagać od własnej firmy oraz pracowników. Mając w pamięci tytuł serii artykułów o telemarketingu warto zwrócić uwagę, że nawet przestrzeganie powyższych zasad nadal pozostawia wiele miejsca na agresywne i skuteczne działania rynkowe. Nie jest powiedziane, że w ramach prezentowanej tu etyki nie da się niczego sprzedać i w związku z tym zasady te to mrzonka i kolejny przejaw tendencji regulacyjnych w każdej sferze życia Unii Europejskiej. Skuteczność nie oznacza od razu napastliwości i twardej akwizycji. Klient raz tak potraktowany, nawet korzystając z oferty, zrobi to co najwyżej raz. Dlatego w celu nawiązania długotrwałych więzi warto przyjrzeć się, czy nasza firma sprostałaby powyższym kryteriom? A pracownicy?

Zostaw odpowiedź

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>