CRM i serwisy społecznościowe

Niedawno można było przeczytać na blogu Trend Expert obszerny artykuł o CRM (przedruk z serwisu E-gospodarka). Jako podstawowe wprowadzenie warto się z nim zapoznać (nigdy zbyt wiele mówienia o CRM), jednak warto zwrócić uwagę na pojawiające się trendy usiłujące łączyć CRM z ogromną siłą serwisów społecznościowych i wykorzystaniem sieci społecznych do dystrybucji produktu. W jakiś sposób było to zaszyte w samym myśleniu o CRM jako o strategii firmy, nie o narzędziu IT (wiele było dyskusji na ten temat, obecnie na rynku jako „systemy klasy CRM” często pojawiają się proste menedżery kontaktów, a i w przywoływanym wpisie jest wiele na ten temat).

Jednak wychodząc od definicji CRM 1.0 podanej przez Paula Greenberga: „CRM to filozofia oraz strategia biznesu wsparta przez system i technologię, stworzona w celu polepszenia ludzkich interakcji w otoczeniu biznesowym” widzimy, że zawiera się w niej budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w sytuacji kontaktu zarówno z firmą, jak i jej markami oraz wzajemne interakcje nie tylko z firmą, ale i naturalnym otoczeniem społecznym.

Dotychczas przyjmowano model, w którym obowiązywał kontakt na linii przedstawiciele firmy – klienci. W dobie rosnącego znaczenia serwisów społecznościowych wspomniany wyżej autor proponuje CRM 2.0 – pójście o krok dalej w kierunku zrozumienia potrzeb klienta, który ma niebotycznie większe możliwości wyboru oraz mniej cierpliwości, aby tolerować firmę, która nie traktuje go dokładnie tak, jak sobie tego życzy. Widać w tym na pierwszy rzut oka ślady manifestu Cluetrain i faktycznie, Paul Greenberg go przywołuje.

Jako przykład podaje działającą dla P&G sieć 600 tys. mam. W ramach Vocalpoint, bo tak zwie się projekt, mamy te mają stworzyć sieć przynajmniej 25 innych, do których mogą udać się i w naturalny sposób promować produkty podczas rutynowych wizyt „na plotki i kawę”. Zdają firmie sprawę ze swych działań. Najlepsze z nich mają wpływ na produkt – są zapraszane do współpracy z P&G.

I co rozpoznajemy? Prosumentyzm, networking, marketing wirusowy (bądź szeptany), wyróżnianie tych najlepszych „miękkimi” nagrodami, tworzenie hierarchii klientów. Autor nie pisze wprawdzie o narzędziach IT za tym stojących, jednak przy tej liczbie kontaktów jasne jest istnienie takiego wsparcia. Niemniej, CRM to nie tylko oprogramowanie, to przede wszystkim ludzie i interakcje między nimi służące polepszeniu nie tylko produktu, ale przede wszystkim doświadczenia klienta.

Przykładem mniejszej firmy jest Threadless, oferująca podkoszulki z nadrukiem. Dorobiła się 400 tys. sieciowej społeczności, która sama proponuje wzory oraz wspólnie ocenia nadesłane propozycje. Firma zaś wybiera najpopularniejsze w danej grupie klientów i te właśnie produkuje (no, zapewne zamawia gdzieś w odległych dalekowschodnich manufakturach), po czym oferuje głosującym po cenach premium (to również podstawowe założenie marketingu relacji – budując więź, możesz najwierniejszym oferować coś drożej).

W każdym takim przykładzie istotne jest wykorzystanie biznesowe narzędzi społecznościowych Web 2.0 – współdzielonych galerii zdjęć, blogów, podkastów, wirusowych filmów itp. Wsparcie operacyjne, pisze autor, jest prowadzone przez tradycyjne siły sprzedaży, marketing i obsługę klienta narzędziami CRM otrzymanymi od dostawców tychże. Najważniejsze jest dobrze wykorzystane i podtrzymywane zaangażowanie klientów oraz elementy wyróżniania tych najważniejszych – to nawet wyjście poza tradycyjne programy lojalnościowe, w których nie ma tego elementu sieciowego lub jest w zbyt małym stopniu i bez wsparcia narzędzi Web 2.0.

One thought on “CRM i serwisy społecznościowe

  1. Ciekawa jest ta obserwacja o tzw produktach “premium” jako owocu więzi z najwierniejszymi klientami. Szczególnie cyniczna w tej kwestii jest postawa koncernów płytowych. Obecnie częsta jest sytuacja, kiedy wydawca oferując konkretny album danego wykonawcy równocześnie łasi sie do przecietnego zjadacza chleba i wykonuje skok na kasę bardziej wymagającego fana, ze szczególnym uwzględnieniem kolekcjonerów czy audiofilów. W efekcie na rynek wchodzi zwykla płyta cd, z zwykłym pudełku, ze skąpą okładką, za ok. 30-40 zł (czy ostatnio wydawane przez Universal albumy “Polska Cena” – z ksiazeczkami jak z lat 80tych czyli kartka zlożona na pół), regularne albumy, zgodnie z panujaca modą w tekturowym opakowaniu, za ok. 50-60 zł, jak i cała gama wydań bardziej gadżeciarskich, w różnych formatach (cd+dvd, sacd, blu-ray) i z różnymi bonusami, jak plakaty, grubsze ksiażeczki, naklejki itp. które winduja ceny do kwot powyzej 100 zł

Zostaw odpowiedź

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>