Marketing

CRM i serwisy społecznościowe

Niedawno można było przeczytać na blogu Trend Expert obszerny artykuł o CRM (przedruk z serwisu E-gospodarka). Jako podstawowe wprowadzenie warto się z nim zapoznać (nigdy zbyt wiele mówienia o CRM), jednak warto zwrócić uwagę na pojawiające się trendy usiłujące łączyć CRM z ogromną siłą serwisów społecznościowych i wykorzystaniem sieci społecznych do dystrybucji produktu. W jakiś sposób było to zaszyte w samym myśleniu o CRM jako o strategii firmy, nie o narzędziu IT (wiele było dyskusji na ten temat, obecnie na rynku jako „systemy klasy CRM” często pojawiają się proste menedżery kontaktów, a i w przywoływanym wpisie jest wiele na ten temat).

Jednak wychodząc od definicji CRM 1.0 podanej przez Paula Greenberga: „CRM to filozofia oraz strategia biznesu wsparta przez system i technologię, stworzona w celu polepszenia ludzkich interakcji w otoczeniu biznesowym” widzimy, że zawiera się w niej budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w sytuacji kontaktu zarówno z firmą, jak i jej markami oraz wzajemne interakcje nie tylko z firmą, ale i naturalnym otoczeniem społecznym.

Dotychczas przyjmowano model, w którym obowiązywał kontakt na linii przedstawiciele firmy – klienci. W dobie rosnącego znaczenia serwisów społecznościowych wspomniany wyżej autor proponuje CRM 2.0 – pójście o krok dalej w kierunku zrozumienia potrzeb klienta, który ma niebotycznie większe możliwości wyboru oraz mniej cierpliwości, aby tolerować firmę, która nie traktuje go dokładnie tak, jak sobie tego życzy. Widać w tym na pierwszy rzut oka ślady manifestu Cluetrain i faktycznie, Paul Greenberg go przywołuje.

Jako przykład podaje działającą dla P&G sieć 600 tys. mam. W ramach Vocalpoint, bo tak zwie się projekt, mamy te mają stworzyć sieć przynajmniej 25 innych, do których mogą udać się i w naturalny sposób promować produkty podczas rutynowych wizyt „na plotki i kawę”. Zdają firmie sprawę ze swych działań. Najlepsze z nich mają wpływ na produkt – są zapraszane do współpracy z P&G.

I co rozpoznajemy? Prosumentyzm, networking, marketing wirusowy (bądź szeptany), wyróżnianie tych najlepszych „miękkimi” nagrodami, tworzenie hierarchii klientów. Autor nie pisze wprawdzie o narzędziach IT za tym stojących, jednak przy tej liczbie kontaktów jasne jest istnienie takiego wsparcia. Niemniej, CRM to nie tylko oprogramowanie, to przede wszystkim ludzie i interakcje między nimi służące polepszeniu nie tylko produktu, ale przede wszystkim doświadczenia klienta.

Przykładem mniejszej firmy jest Threadless, oferująca podkoszulki z nadrukiem. Dorobiła się 400 tys. sieciowej społeczności, która sama proponuje wzory oraz wspólnie ocenia nadesłane propozycje. Firma zaś wybiera najpopularniejsze w danej grupie klientów i te właśnie produkuje (no, zapewne zamawia gdzieś w odległych dalekowschodnich manufakturach), po czym oferuje głosującym po cenach premium (to również podstawowe założenie marketingu relacji – budując więź, możesz najwierniejszym oferować coś drożej).

W każdym takim przykładzie istotne jest wykorzystanie biznesowe narzędzi społecznościowych Web 2.0 – współdzielonych galerii zdjęć, blogów, podkastów, wirusowych filmów itp. Wsparcie operacyjne, pisze autor, jest prowadzone przez tradycyjne siły sprzedaży, marketing i obsługę klienta narzędziami CRM otrzymanymi od dostawców tychże. Najważniejsze jest dobrze wykorzystane i podtrzymywane zaangażowanie klientów oraz elementy wyróżniania tych najważniejszych – to nawet wyjście poza tradycyjne programy lojalnościowe, w których nie ma tego elementu sieciowego lub jest w zbyt małym stopniu i bez wsparcia narzędzi Web 2.0.

1 thought on “CRM i serwisy społecznościowe”

  1. Ciekawa jest ta obserwacja o tzw produktach „premium” jako owocu więzi z najwierniejszymi klientami. Szczególnie cyniczna w tej kwestii jest postawa koncernów płytowych. Obecnie częsta jest sytuacja, kiedy wydawca oferując konkretny album danego wykonawcy równocześnie łasi sie do przecietnego zjadacza chleba i wykonuje skok na kasę bardziej wymagającego fana, ze szczególnym uwzględnieniem kolekcjonerów czy audiofilów. W efekcie na rynek wchodzi zwykla płyta cd, z zwykłym pudełku, ze skąpą okładką, za ok. 30-40 zł (czy ostatnio wydawane przez Universal albumy „Polska Cena” – z ksiazeczkami jak z lat 80tych czyli kartka zlożona na pół), regularne albumy, zgodnie z panujaca modą w tekturowym opakowaniu, za ok. 50-60 zł, jak i cała gama wydań bardziej gadżeciarskich, w różnych formatach (cd+dvd, sacd, blu-ray) i z różnymi bonusami, jak plakaty, grubsze ksiażeczki, naklejki itp. które winduja ceny do kwot powyzej 100 zł

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.